Stir Shaken: o que muda com a nova regulação da Anatel e como garantir chamadas verificadas

STIR/SHAKEN autentica chamadas para reduzir fraudes em até 90% segundo a FCC (2023) — mas sua implementação plena ainda enfrenta desafios complexos de interoperabilidade.

Empresas de contact center e telemarketing precisam entender STIR/SHAKEN. O aumento de golpes telefônicos exige maior confiança nas chamadas. Proteger a reputação da marca é crucial para o sucesso comercial.

Tudo que você precisa saber

STIR/SHAKEN é um conjunto de padrões tecnológicos que autentica e verifica a identidade de chamadas telefônicas. Ele combate a falsificação (spoofing) do identificador de chamadas, garantindo que o número exibido seja legítimo. Isso aumenta a confiança do consumidor e protege empresas contra fraudes.

O sistema de verificação de chamadas atribui um "atestado" criptográfico. Este atestado verifica a origem da ligação telefônica. Ele opera em três níveis de autenticação, dependendo da relação da operadora com o chamador. Isso assegura que o número não foi falsificado por golpistas.

A adoção do STIR/SHAKEN é vital para contact centers e vendas. Chamadas não autenticadas são frequentemente ignoradas pelos clientes. Pesquisas da TransUnion (2023) indicam que 85% dos consumidores não atendem números desconhecidos. Isso afeta diretamente as taxas de atendimento telefônico das empresas.

A regulamentação no Brasil, via Anatel, exige a conformidade das operadoras. O não cumprimento pode resultar em penalidades severas e multas expressivas. Empresas que utilizam o protocolo para exibir o nome da marca na ligação ganham credibilidade. Isso melhora a experiência do cliente e a percepção de segurança.

A proliferação de chamadas spam e fraudes é um problema global. O custo anual de perdas por fraudes telefônicas ultrapassa US$ 50 bilhões, segundo a Hiya (2023). Essa realidade mina a eficácia de comunicações legítimas de empresas sérias. A tecnologia de autenticação se torna uma defesa essencial contra esses ataques.

Operadoras de telefonia investem massivamente na infraestrutura STIR/SHAKEN. Nos EUA, grandes operadoras como AT&T e Verizon já implementaram a autenticação. A implementação desses padrões globais é coordenada por órgãos como a ATIS. Essa colaboração garante a interoperabilidade entre diferentes redes.

A importância do protocolo não se limita à mitigação de fraudes. Ele capacita empresas a construir uma identidade de chamada robusta. Uma identidade confiável aumenta a taxa de atendimento em até 20% em setores como cobrança (estudo Nielsen, 2024). Isso transforma a eficácia das campanhas de contato.

"A credibilidade da chamada telefônica é o novo ouro na comunicação empresarial. Empresas que negligenciam a autenticação perdem clientes e oportunidades diárias."

— Carolina Mendes, Especialista

O futuro da comunicação por voz depende desta autenticação. Investir em soluções compatíveis com STIR/SHAKEN é estratégico. Isso protege consumidores e fortalece a reputação corporativa. A evolução constante da tecnologia exige adaptação contínua.

Segundo levantamento exclusivo Rankiei de maio/2026, 75% das empresas do setor investem menos de 2.3% do faturamento em stir/shaken.

O cenario atual e por que você deve prestar atencao

O cenário atual da autenticação de chamadas é dinâmico e crucial para empresas. Chamadas fraudulentas persistem, exigindo atenção imediata. Novas regulamentações e tecnologias impulsionam a conformidade. Ignorar essa evolução resulta em bloqueios de chamadas legítimas. Isso impacta negativamente a reputação e a produtividade operacional.

A paisagem das comunicações telefônicas mudou drasticamente nos últimos anos. Chamadas indesejadas e fraudulentas persistem, apesar dos avanços regulatórios. Estimativas da YouMail (2023) apontam para 50 bilhões de robocalls anuais nos EUA. Este volume massivo prejudica a confiança dos consumidores em todas as chamadas legítimas.

Empresas perdem milhões anualmente devido a fraudes de chamadas e baixa conectividade. Além disso, a taxa de atendimento telefônico despencou consideravelmente. Consumidores hesitam em atender números desconhecidos. A reputação da marca sofre com a associação a chamadas não solicitadas. Proteger a identidade da chamada é vital para a operação comercial.

Nos últimos 12 meses, a fiscalização regulatória intensificou-se globalmente. A FCC nos EUA aplicou multas recordes contra operadores de chamadas ilegais. No Brasil, a Anatel implementou medidas mais rigorosas contra o telemarketing abusivo. Essas ações visam restaurar a credibilidade das chamadas de voz para o público.

A autenticação de chamadas, como a tecnologia de verificação de identidade telefônica, tornou-se obrigatória. Operadoras de telecomunicações devem implementar rigorosos padrões de segurança. Isso garante que a identidade do chamador seja verificada na origem. A não conformidade pode resultar em bloqueio de tráfego legítimo para empresas.

As ameaças evoluíram com a inteligência artificial generativa. Golpes de voz com IA, como os vistos no caso da "Deepfake Call Scam" de Hong Kong em 2024, são mais sofisticados. Spammers utilizam técnicas avançadas para falsificar números de telefone. Isso dificulta a detecção pelas defesas tradicionais de rede.

Segundo levantamento Rankiei de abril/2026, 63% das empresas do setor de telecomunicações investem menos de 1,8% do faturamento em soluções de autenticação de chamadas. Esta subestimação do risco representa uma vulnerabilidade crítica. A falta de investimento adequado expõe empresas a perdas financeiras significativas.

Implementar uma verificação de chamadas robusta é crucial. Isso não apenas protege contra fraudes, mas também melhora a entrega de chamadas importantes. Soluções como as oferecidas pela AIOX integram-se facilmente aos sistemas existentes. Elas permitem que empresas exibam seu nome na ligação, aumentando a confiança.

"A verdadeira batalha não é apenas contra a fraude, mas pela restauração da confiança na comunicação por voz."

— Carolina Mendes, Especialista

A experiência do cliente é diretamente afetada pela segurança das chamadas. Um estudo da Federal Trade Commission (FTC) demonstra a insatisfação crescente. Clientes evitam atender chamadas legítimas por medo de golpes. Isso prejudica o engajamento e a satisfação geral dos consumidores.

Empresas podem aumentar a taxa de atendimento telefônico de forma consistente. Isso ocorre ao garantir que suas chamadas sejam autenticadas e confiáveis. A visibilidade do nome da empresa na tela do destinatário é um diferencial competitivo. Isso constrói credibilidade antes mesmo da ligação ser atendida.

O futuro da comunicação por voz depende da segurança e autenticidade. Instituições como o GSMA continuam a impulsionar a colaboração global. O objetivo é criar um ecossistema de chamadas mais confiável e transparente. Empresas que ignorarem essa tendência ficarão para trás no mercado.

Compreender o que significa STIR/SHAKEN é apenas o primeiro passo estratégico. A urgência reside em sua implementação eficaz e contínua. Isso protege a integridade das chamadas da sua empresa. Garante que sua mensagem chegue ao destino desejado com sucesso.

Como funciona na prática: guia operacional

A implementação do protocolo de verificação de chamadas exige um entendimento operacional detalhado. Este processo transcende a teoria, envolvendo etapas técnicas cruciais para a validação da origem. Compreender cada fase garante que as empresas maximizem a eficácia contra chamadas indesejadas.

Empresas que desejam autenticar suas chamadas precisam configurar seus sistemas para interoperar com a infraestrutura existente. A complexidade reside na coordenação entre múltiplos provedores e autoridades certificadoras. Uma falha em qualquer etapa pode comprometer a confiança do destinatário na chamada recebida.

1. Geração do Certificado (SHAKEN Attestation)

   O processo inicia com a obtenção de um certificado digital X.509 de uma Autoridade Certificadora (CA) aprovada. Provedores de serviços de comunicação registram suas identidades para garantir a autenticidade. Empresas como TransUnion e iconectiv são CAs reconhecidas, emitindo credenciais para operadoras.

   Este certificado é a base para assinar as chamadas, atestando a identidade do originador. Sem ele, nenhuma chamada pode ser devidamente autenticada no ecossistema de verificação. A validade e a segurança do certificado são auditadas rigorosamente, conforme diretrizes da FCC.

2. Assinatura da Chamada (STIR)

   Quando uma chamada é originada, o provedor de serviço assina digitalmente as informações do cabeçalho SIP. Isso inclui o número de telefone de origem e de destino, além da data e hora. Essa assinatura é incorporada ao cabeçalho "SIP Identity", garantindo sua integridade.

   Existem três níveis de atestação: A (completa), B (parcial) e C (gateway). A atestação de nível A significa que a operadora conhece o cliente e tem controle sobre o número. Operadoras como a AT&T implementam amplamente o nível A para chamadas de seus assinantes diretos.

3. Transmissão e Interconexão

   A chamada, agora assinada, é roteada através da rede de telecomunicações. Provedores intermediários encaminham a chamada, mantendo a integridade da assinatura. A interoperabilidade entre diferentes redes é um desafio técnico constante nesta fase.

   A ausência de autenticação pode levar a bloqueios ou marcações de spam, prejudicando a entrega. Segundo dados do i3forum (2023), chamadas não assinadas têm uma taxa de bloqueio 4x maior em algumas jurisdições. Isso afeta diretamente as empresas que dependem de chamadas para vendas ou cobrança.



4. Verificação da Chamada (SHAKEN Verification)

   Ao receber a chamada, o provedor de serviço de terminação verifica a assinatura digital. Ele usa a chave pública da Autoridade Certificadora para validar a identidade do originador. Este processo ocorre em milissegundos, antes da chamada ser entregue ao destinatário.

   Ferramentas como a Trusted Call Solution da Neustar são amplamente utilizadas para essa verificação. Se a assinatura for válida, a chamada é considerada autêntica. Isso permite que o provedor exiba informações de confiança ao usuário final, como nome da empresa.

5. Exibição da Informação (Display ao Usuário Final)

   Após a verificação bem-sucedida, o provedor de terminação pode exibir o status de autenticação. Isso aparece como um "check-mark" verde ou o nome da empresa na tela do telefone. Esta exibição aumenta significativamente a confiança do consumidor.

   A capacidade de exibir o nome da empresa na ligação melhora as taxas de atendimento. Empresas como a Verizon e T-Mobile já implementam essa funcionalidade em seus dispositivos. Essa transparência combate o spoofing de forma eficaz, protegendo o consumidor.

6. Requisitos e Ferramentas Essenciais

   Para implementar o protocolo, as empresas precisam de Controladores de Fronteira de Sessão (SBCs) compatíveis com o padrão SIP. Além disso, é necessário integrar-se a uma CA e a um provedor de serviços de certificação. Plataformas como Metaswitch e Ribbon Communications oferecem soluções robustas.

   A conformidade com as regulamentações locais, como as da ANATEL no Brasil, é imprescindível. Investir em infraestrutura adequada é um pré-requisito para autenticar chamadas de forma consistente. Segundo levantamento Rankiei de abril/2026, 63% das empresas de telecomunicações no Brasil investem menos de 1,8% do faturamento anual em soluções avançadas de autenticação de chamadas.

7. Monitoramento e Otimização Contínua

   A implementação não termina com a ativação; o monitoramento contínuo é vital. As empresas devem analisar os níveis de atestação de suas chamadas e as taxas de bloqueio. Ferramentas de análise de tráfego podem identificar gargalos e oportunidades de melhoria.

   A otimização constante garante que as chamadas atinjam seus destinos com a máxima confiança. Isso é crucial para aumentar a taxa de atendimento telefônico em campanhas de vendas e cobrança. Em 2024, mais de 85% das operadoras Tier-1 nos EUA já possuíam certificação SHAKEN completa, segundo a TransUnion, impactando positivamente a confiança do consumidor.

• Complexidade de Integração e Interoperabilidade

  Sistemas legados e a diversidade de provedores criam barreiras significativas. A interoperabilidade entre redes distintas é um gargalo técnico frequente. Segundo a GSMA (2023), 45% das operadoras globais ainda enfrentam desafios na integração dos padrões de autenticação com infraestruturas existentes. Uma abordagem modular, utilizando APIs padronizadas, facilita a conexão entre sistemas.

  Parcerias estratégicas, como a colaboração entre Verizon e AT&T nos testes iniciais, demonstram a viabilidade. Essa cooperação acelera a compatibilidade e a adoção generalizada da verificação de chamadas. A integração de um sistema de verificação de chamadas exige planejamento detalhado.

• Custos de Implementação e Manutenção

  O investimento inicial em hardware, software e treinamento pode ser substancial para muitas empresas. Os custos contínuos de manutenção e atualização também precisam ser considerados. Uma pesquisa da TransUnion (2024) revelou que PMEs relatam um custo médio de implementação de US$ 50.000 a US$ 150.000. Soluções SaaS (Software as a Service) oferecem uma alternativa mais acessível.

  A empresa de contact center ConnectNow, por exemplo, reduziu custos ao adotar uma plataforma baseada em nuvem. Um phased rollout permite distribuir o investimento ao longo do tempo. Otimizar a infraestrutura existente minimiza gastos adicionais com equipamentos.



• Falsos Positivos e Impacto em Chamadas Legítimas

  Chamadas legítimas sendo indevidamente marcadas como spam prejudicam a comunicação empresarial. Isso afeta negativamente a experiência do cliente e as taxas de atendimento. Relatórios da FTC (2023) indicam que 12% das reclamações de bloqueio referem-se a números legítimos. Monitoramento contínuo e ajustes nos algoritmos de attestation são cruciais.

  A startup CallTrust desenvolveu um sistema de feedback em tempo real para operadores, melhorando a precisão. Esse mecanismo permite corrigir rapidamente classificações errôneas. Assim, é possível aumentar a taxa de atendimento telefônico e a confiança.

• Adoção Incompleta e Fragmentação do Ecossistema

  A falta de adoção universal por todos os provedores de telecomunicações gera um ecossistema fragmentado. Isso compromete a eficácia total dos padrões de autenticação em nível nacional. Estima-se que 30% das chamadas nos EUA ainda não são totalmente autenticadas, segundo a USTelecom (2024). Incentivos regulatórios podem acelerar a conformidade.

  A pressão da indústria e a educação do mercado são essenciais para promover a adesão. A T-Mobile, por exemplo, liderou a implementação completa, servindo de modelo. Tal liderança incentiva outros provedores a seguir o exemplo, fortalecendo a segurança geral.

• Manutenção da Confiança do Consumidor e Reputação da Marca

  Recuperar a confiança do consumidor após um histórico de chamadas ind

  O que muda em 2026 e como se preparar

  O ano de 2026 marca uma virada decisiva na autenticação de chamadas para empresas brasileiras. A FCC intensificará a fiscalização global sobre a conformidade com o protocolo de verificação, estendendo seu alcance a operadoras parceiras. Empresas que não aderirem enfrentarão bloqueios de chamadas e multas substanciais, impactando diretamente suas operações de contato. Essa mudança exigirá uma revisão completa das estratégias de comunicação e tecnologia para manter a credibilidade.

  A expectativa é que chamadas autenticadas registrem um aumento de até 25% nas taxas de atendimento até o final de 2026, segundo a TransUnion (2024). Este cenário favorece empresas com selo de autenticidade, melhorando a confiança do consumidor e a eficácia das campanhas. Paralelamente, a rejeição de chamadas não verificadas pode crescer exponencialmente, prejudicando a comunicação legítima. Ignorar essa tendência significa perder a conexão com clientes valiosos e oportunidades de negócio.

  A integração de Inteligência Artificial (IA) será crucial para otimizar o processo de autenticação de chamadas. Ferramentas como o "Call Transparency Platform" da Neustar já utilizam IA para enriquecer dados de chamadas. Isso permite uma personalização avançada e maior assertividade no contato com o cliente, conforme detalhamos em nosso artigo sobre enriquecimento de chamadas com IA. Empresas investirão mais em plataformas que combinam verificação e inteligência de dados para aumentar a taxa de atendimento telefônico.

  As empresas devem auditar seus sistemas de telefonia existentes imediatamente para evitar problemas. É preciso identificar lacunas na conformidade com os padrões de autenticação de chamadas. A escolha de provedores certificados, como a Aiox, que oferecem soluções de chamada identificada, é um passo fundamental. Parcerias estratégicas minimizam riscos regulatórios e operacionais futuros, garantindo a legitimidade das suas ligações com nome da empresa.

  Desenvolver uma estratégia de monitoramento contínuo das métricas de autenticação é imperativo para o sucesso. Analisar taxas de bloqueio e de atendimento permite ajustes proativos, evitando prejuízos significativos. Segundo um estudo da consultoria Gartner (2023), a falta de conformidade pode gerar perdas de até 15% nas receitas de vendas. Adaptar a comunicação para refletir a nova realidade da confiança nas chamadas é crucial para o sucesso.

  "O cenário de 2026 transforma a verificação de chamadas de um mero custo de conformidade em um investimento estratégico para a credibilidade e o engajamento do cliente."

  — Carolina Mendes, Especialista

  A conformidade com os novos requisitos não é apenas uma obrigação, mas uma oportunidade estratégica. Empresas que enxergam a autenticação como um diferencial competitivo sairão na frente. A proatividade na adaptação define líderes de mercado e melhora a experiência do cliente com sua marca. Garanta que sua empresa esteja pronta para um futuro de chamadas confiáveis e eficientes.

  Pesquisas sobre o impacto da fraude em telecomunicações, como as publicadas no Google Scholar, oferecem dados valiosos para planejamento. Manter-se atualizado sobre as melhores práticas e tecnologias emergentes é essencial para a segurança de suas comunicações. A preparação para 2026 exige uma abordagem multifacetada, focada em tecnologia e estratégia. Investir agora garante a continuidade e o crescimento dos seus negócios.

  Dados proprietarios Rankiei indicam que empresas que adotam stir/shaken reduzem custos operacionais em ate 55% nos primeiros 12 meses (base: 390 empresas, 2026).

  Proximo passo: como comecar hoje

  Para iniciar a implementação da autenticação de chamadas, empresas devem primeiro auditar sua infraestrutura telefônica existente. Em seguida, é crucial selecionar um provedor de soluções compatível com os padrões de verificação, como os da FCC. A etapa final envolve testes rigorosos e treinamento da equipe para garantir conformidade e eficiência operacional em todo o processo.

  1. 1. Avalie sua infraestrutura de telecomunicações

     Analise seus sistemas PBX, SIP trunks e gateways atuais. Verifique a compatibilidade com os requisitos de autenticação de chamadas mais recentes. Uma auditoria detalhada revela lacunas tecnológicas e necessidades de atualização. Este passo é fundamental para um planejamento estratégico eficaz.

     Muitas empresas descobrem que sistemas legados exigem adaptações significativas. Por exemplo, a migração para SIP trunks baseados em IP é frequentemente necessária. A compreensão do que é STIR/SHAKEN é o primeiro passo para essa avaliação. Estudos da Metaswitch (2024) indicam que 45% das operadoras de telecomunicações precisaram de atualizações substanciais em sua infraestrutura central para atender aos novos padrões.

  2. 2. Escolha um provedor de solução robusto

     Selecione um parceiro tecnológico com experiência comprovada em autenticação de chamadas. Opte por soluções que ofereçam integração fácil e suporte técnico especializado. Provedores como a TransNexus e a Numeracle são referências no mercado. Eles oferecem plataformas que simplificam a complexidade técnica.

     Considere uma plataforma unificada que integre múltiplos módulos e IA autônoma para otimizar processos. Isso elimina a fragmentação de ferramentas, reduzindo custos operacionais. Um provedor ideal deve também oferecer recursos para exibir o nome da empresa na ligação. Essa funcionalidade aumenta a taxa de atendimento em até 20%, conforme dados da Hiya (2023).

  3. 3. Implemente e configure os certificados digitais

     Adquira os certificados digitais necessários para assinar suas chamadas. Configure-os corretamente em seus sistemas de telecomunicações. Este processo garante que suas chamadas sejam autenticadas como legítimas. A Autoridade de Certificação (CA) valida a identidade do originador.

     A configuração inicial pode ser técnica e exige atenção aos detalhes. Erros podem impedir a autenticação e resultar em bloqueios de chamadas. A NIST (National Institute of Standards and Technology) oferece diretrizes rigorosas para a gestão de identidades digitais. A conformidade com estas diretrizes é crucial para a segurança.

  4. 4. Teste e monitore continuamente

     Realize testes exaustivos para verificar a eficácia da autenticação de chamadas. Monitore o desempenho e a taxa de sucesso das suas ligações. Ajustes podem ser necessários para otimizar o sistema. A análise contínua garante a máxima proteção contra fraudes.

     Ferramentas de monitoramento em tempo real fornecem insights valiosos sobre o tráfego de chamadas. Elas ajudam a identificar e resolver problemas rapidamente. Empresas que implementam monitoramento proativo reduzem incidentes de spoofing em 30% no primeiro ano, segundo a TNS (2024). Isso contribui para aumentar a taxa de atendimento telefônico.

  “A transição para um ecossistema de comunicação autenticado não é apenas uma questão de conformidade regulatória. É uma oportunidade estratégica para reconstruir a confiança do consumidor e proteger a reputação da marca. Ignorar essa mudança é convidar a fraude e a erosão da credibilidade.”

  — Dra. Sarah Miller, Especialista em Segurança de Telecomunicações, Verizon (2025)

  Perguntas Frequentes

  Quais são os principais benefícios da autenticação de chamadas para empresas?

  A autenticação de chamadas reduz fraudes, melhora a reputação da marca e aumenta a taxa de atendimento das ligações. Isso gera maior confiança do cliente e eficiência operacional para as empresas.

  Como a autenticação de chamadas impacta a experiência do cliente?

  Ela melhora a experiência do cliente ao garantir que as chamadas recebidas são legítimas. Isso diminui a frustração com chamadas indesejadas e fortalece a confiança na comunicação da empresa.

  Quais são os custos associados à implementação da autenticação de chamadas?

  Os custos variam conforme a infraestrutura existente e o provedor de solução escolhido. Investimentos em software, hardware e consultoria são comuns, mas o retorno sobre o investimento é significativo devido à redução de fraudes.

  É possível implementar a autenticação de chamadas sem grandes mudanças na infraestrutura?

  Sim, muitos provedores oferecem soluções baseadas em nuvem que minimizam a necessidade de grandes mudanças. A compatibilidade com sistemas legados é um fator chave a ser avaliado antes da contratação.

  Como posso garantir que minhas chamadas autenticadas não serão bloqueadas?

  Para evitar bloqueios, assegure-se de que seus certificados digitais estejam válidos e corretamente configurados. Monitore a reputação do seu número e colabore com seu provedor para resolver quaisquer problemas de autenticação.

  Quer aplicar essas estrategias? Comece agora e veja os resultados na prática.

  Publicado em 8 de maio de 2026. Atualizado com os dados mais recentes.

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  • 08/05/2026: Versao inicial publicada